Cas clients XCALLY : 8 entreprises qui ont transformé leur centre de contact
Les déploiements réussis se ressemblent sur un point : ils ont commencé par mesurer l'existant avant de choisir un outil. Volume d'appels réel, heures de saturation, taux de décroché. Ces trois données orientent le dimensionnement bien mieux que l'intuition des responsables ou la promesse d'un fournisseur.
8 entreprises, 8 transformations concrètes avec XCALLY Motion
On peut parler de fonctionnalités pendant des heures. Mais ce qui compte vraiment, c’est ce que ça donne sur le terrain.
XCALLY Motion est une plateforme omnicanale de centre de contact développée par Technesy Holding (Italie), utilisée dans plus de 70 pays. Les cas clients présentés ci-dessous sont le fruit de la collaboration entre INGO (CX Solution Provider) et XCALLY (Technology Provider), toutes deux filiales du groupe Technesy Holding avec plus de 26 ans d’expérience dans les solutions d’expérience client.
Transport, e-commerce, santé, fitness, industrie, automobile : voici comment ces entreprises ont obtenu des résultats mesurables en combinant les fonctionnalités XCALLY avec une stratégie adaptée à leur secteur.
Cas 1 : Transport : Autoguidovie passe à 70% de self-service grâce aux voicebots
Secteur : Transport public
Autoguidovie, entreprise de transport, a lancé son projet pendant la période COVID avec un objectif clair : moderniser ses processus et améliorer le parcours de ses usagers.
Ce qui a été mis en place :
- Déploiement d’une nouvelle plateforme multicanale XCALLY
- Refonte complète du parcours client
- Ouverture progressive des canaux : téléphone, chat, WhatsApp
- Création de bots conversationnels (voicebot, chatbot WhatsApp, chatbot web)
- Intégration de l’intelligence artificielle XCALLY
Résultats obtenus :
- 70% d’activité en self-service : les usagers trouvent leur réponse sans agent
- Réduction de 65% des temps d’attente
- Système évolutif, prêt à absorber la croissance
- Économies significatives et retours clients excellents
- Les agents se concentrent désormais sur les cas complexes de second niveau
Cas 2 : E-commerce : un IVR qui absorbe 40% du trafic pendant les pics
Secteur : E-commerce
Noël, Black Friday, promotions flash : les pics d’appels sont le cauchemar des e-commerçants. Cette entreprise avait besoin d’un système capable de gérer le suivi de commandes en self-service, sans embaucher des intérimaires toutes les six semaines.
Ce qui a été mis en place :
- Analyse et refonte du parcours client
- Conception d’un IVR informationnel avec Cally Square
- Connexion au CRM client et au partenaire logistique
- Tests et optimisation continue
Résultats obtenus :
- 40% du trafic téléphonique absorbé pendant les périodes de pic
- Temps d’attente réduit à 60 secondes
- 25% d’économies pour le client
- Service disponible 24/7 pour les demandes informationnelles
Cas 3 : Industrie : un point de contact unique avec 30% d’économies
Secteur : Industrie, Facility & Property
Cette entreprise gérait des volumes d’appels très variables, dans plusieurs langues, avec une exigence absolue : 100% des demandes devaient être traitées ou escaladées selon des procédures strictes. 24h/24, 365 jours par an.
Ce qui a été mis en place :
- Création d’un Point de Contact Unique (SPOC) centralisé dans XCALLY
- Définition des règles d’engagement et procédures d’escalade
- Identification et configuration de tous les canaux de contact
- Développement d’un reporting sur mesure
Résultats obtenus :
- 30% d’économies moyennes
- 100% des interventions traitées ou escaladées conformément aux procédures
- Centralisation complète des activités et contrôle des coûts
- Priorisation intelligente des interventions
Cas 4 : Fitness : Virgin Active réduit de 40% ses temps d’attente
Secteur : Fitness & Wellness : Virgin Active
Virgin Active voulait un service client innovant sans dégrader l’expérience de ses membres, habitués à un niveau de service élevé. Le défi : automatiser sans donner l’impression d’automatiser.
Ce qui a été mis en place :
- Cartographie de tous les cas gérables par voicebot
- Analyse des besoins opérationnels et techniques (bases de données, intégrations)
- Refonte du parcours client avec adoption progressive de la technologie
Résultats obtenus :
- 40% des appels gérés en self-service
- Temps d’attente réduits de 40%
- 15% d’économies pour le client
- Augmentation du volume d’appels gérés sans recrutement supplémentaire
Cas 5 : Santé : 80% des appels gérés par le bot, zéro appel abandonné
Secteur : Santé
Ce centre de santé croulait sous les appels. Beaucoup étaient simples et répétitifs, mais ils saturaient les lignes et empêchaient les cas urgents d’être pris en charge rapidement.
Ce qui a été mis en place :
- Analyse des données par topic modeling et cluster analysis
- Analyse de la base de connaissances existante
- Création d’un système hybride Humain + IA
- Affinement continu du bot
Résultats obtenus :
- Jusqu’à 80% des appels gérés par le bot
- 0% d’appels abandonnés : chaque patient obtient une réponse
- 35% d’économies
- Temps d’attente réduits drastiquement
Cas 6 : Santé : un assistant IA qui traite 6 000 emails par mois
Secteur : Santé
Ce client avait un problème que beaucoup connaissent : un backlog d’emails qui ne diminuait jamais. L’équipe passait ses journées à trier et répondre, sans jamais rattraper le retard.
Ce qui a été mis en place :
- Analyse des données pour identifier les catégories de mails récurrents
- Création d’un assistant mail hybride Humain + IA
- Couverture automatisée en dehors des heures de service (soir, nuit, weekends)
Résultats obtenus :
- 6 000 emails gérés par mois automatiquement
- Backlog complètement éliminé
- Temps de traitement réduit à zéro pour les emails automatisés
- Les équipes seniors se concentrent enfin sur les interactions complexes
Cas 7 : Ascenseurs : satisfaction client via WhatsApp, taux de réponse x2
Secteur : Ascenseurs / Maintenance
Cette entreprise de maintenance d’ascenseurs voulait améliorer son NPS (Net Promoter Score) mais se heurtait à un problème classique : les clients ne répondaient pas aux enquêtes de satisfaction par email ou téléphone.
Ce qui a été mis en place :
- Évaluation du parcours client complet
- Mise en place d’enquêtes automatisées via WhatsApp
- Création d’une plateforme analytics en temps réel
Résultats obtenus :
- Taux de réponse aux enquêtes augmenté jusqu’à 40%
- Système entièrement automatisé, sans impact sur les opérations
- Données de satisfaction disponibles en quasi temps réel
- Amélioration mesurable du NPS
Cas 8 : Automobile : les campagnes WhatsApp doublent les prises de rendez-vous
Secteur : Automobile / Concessionnaires
Ce constructeur automobile cherchait à augmenter les visites en concession pour l’entretien régulier. Les emails et appels téléphoniques ne suffisaient plus : les clients ne répondaient pas.
Ce qui a été mis en place :
- Vérification des consentements RGPD pour l’envoi WhatsApp
- Messages personnalisés : interventions nécessaires + concessionnaire le plus proche
- Double mode de prise de rendez-vous : self-service ou assisté par un opérateur
Résultats obtenus :
- Doublement des prises de rendez-vous par rapport aux canaux traditionnels
- Optimisation des plannings des concessionnaires
- Amélioration de la qualité perçue par les clients
- Réduction de la charge de travail des équipes téléphoniques
Ce que ces 8 cas clients nous apprennent
Au-delà des chiffres, ces success stories partagent un point commun : chaque entreprise a commencé par identifier son vrai problème de communication avant de chercher une solution.
| Cas client | Secteur | Résultat clé |
|---|---|---|
| Autoguidovie | Transport | 70% de self-service, -65% temps d’attente |
| E-commerce | E-commerce | 40% du trafic absorbé, 25% d’économies |
| Facility | Industrie | 100% traité/escaladé, 30% d’économies |
| Virgin Active | Fitness | 40% self-service, -40% temps d’attente |
| Santé (appels) | Santé | 80% automatisé, 0% abandonné, 35% économies |
| Santé (emails) | Santé | 6 000 emails/mois, backlog éliminé |
| Ascenseurs | Maintenance | 40% de taux de réponse enquêtes |
| Automobile | Automobile | x2 prises de rendez-vous |
XCALLY Motion est l’une des rares plateformes omnicanales européennes à couvrir l’ensemble du spectre : téléphonie, messagerie, chatbot IA, voicebot, analyse de sentiment et reporting : dans une seule solution.
Questions fréquentes sur les cas clients XCALLY
Qu’est-ce que XCALLY Motion ?
XCALLY Motion est une plateforme omnicanale de gestion de centre de contact. Éditée par Technesy Holding (Italie), distribuée en France par Media Technologies, elle combine téléphonie, messagerie, chatbot IA et analytics dans une interface unique.
Ces résultats sont-ils réalistes pour une PME française ?
Oui. Ces cas couvrent des entreprises de tailles très différentes. XCALLY est modulaire : vous activez uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin. Le tarif démarre à 23€/mois/agent.
Combien de temps prend le déploiement ?
Avec l’accompagnement de Media Technologies, la mise en place se fait en moins d’une semaine pour les configurations standards. Les projets plus complexes (intégrations CRM, voicebots sur mesure) prennent quelques semaines.
XCALLY s’intègre-t-il aux outils métiers existants ?
Oui. XCALLY dispose d’API ouvertes et de connecteurs natifs pour les principaux CRM, ERP et outils de ticketing du marché.
Qui est INGO ?
INGO est le CX Solution Provider du groupe Technesy Holding. Il fournit le conseil stratégique et l’accompagnement opérationnel, tandis que XCALLY fournit la technologie. Les cas clients présentés ici sont le fruit de cette collaboration.
Explorez aussi les 3 fonctionnalités clés de XCALLY et consultez les intégrations disponibles.
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