XCALLY propose trois fonctionnalités qui font la différence pour gérer un centre de contact moderne. Voici comment elles peuvent transformer vos opérations.
Pour comprendre le contexte complet de la gestion de centre de contacts, consultez notre guide sur les bonnes questions à se poser avant d’intégrer XCALLY.
1. Cally Square : créer des IVR sans coder
Cally Square est un concepteur d’IVR qui permet de créer des projets de serveur vocal interactif sans compétences techniques.
Comment ça marche
L’interface graphique fonctionne par glisser-déposer. Vous choisissez les blocs disponibles, vous les combinez sur l’interface web, et vous les personnalisez selon vos besoins. Les avis utilisateurs sur Capterra confirment que c’est vraiment simple : « La facilité du IVR aide beaucoup lors de la conception du flux d’appel » et « Ce que j’aime le plus dans l’application, c’est le Cally Square. Parce qu’il a rendu la conception et la mise en œuvre du IVR très faciles. »
Découvrez en détail le designer graphique SVI Cally Square et ses possibilités.
Les blocs disponibles
Cally Square met à disposition plusieurs types de blocs :
- Queue : gestion des files d’attente
- Callback : rappel automatique
- Playback : lecture de messages
- Menu : navigation par choix
- Database : accès aux données
- TTS : synthèse vocale
- ASR : reconnaissance vocale (AWS ASR)
- Bots : intégration de chatbots
- GotoIfTime : routage selon les horaires
- System : fonctions système
Les bénéfices concrets
Avec Cally Square, vous pouvez :
- Personnaliser vos flux d’appel selon vos besoins
- Intégrer vos bases de données et CRM
- Connecter Cally Square aux autres modules XCALLY
- Améliorer l’expérience client avec des parcours fluides
- Automatiser le routage des appels
Cette flexibilité fait partie des possibilités illimitées offertes par XCALLY Motion.
2. Motion Bull : le composeur automatique pour vos campagnes sortantes
Motion Bull est le module de numérotation automatique d’XCALLY. Il compose les numéros et connecte les contacts aux agents disponibles, ou diffuse un message automatisé.
Les avantages du dialer
Motion Bull permet de :
- Améliorer l’efficacité des agents
- Réduire le temps d’inactivité
- Augmenter le temps de conversation
- Gérer plusieurs campagnes sortantes simultanément
- Suivre les performances en temps réel
Les cas d’usage
Le composeur automatique s’adapte à plusieurs situations :
- Applications de rappel
- Rappels de rendez-vous
- Enquêtes automatisées
- Télévente et télémarketing
- Téléalarmes
- Notifications d’événements
Les méthodes de numérotation
Motion Bull propose cinq méthodes selon vos besoins :
Progressive Dialing
Le système génère un appel dès qu’un agent est disponible dans la file.
Comment ça fonctionne :
- Le système appelle le client
- Le client répond
- Le système transfère vers la campagne
- La file transfère vers l’agent
Quand l’utiliser : avec moins de 30 agents, pour des agents dédiés à une seule campagne.
Booked Progressive Dialing
Le système réserve un agent avant de lancer l’appel.
Comment ça fonctionne :
- Le système appelle l’agent
- L’agent répond
- Le système appelle le client
Avantage : évite les appels abandonnés car l’agent est déjà en ligne.
Quand l’utiliser : quand vous voulez garantir qu’un agent gère chaque client contacté.
Power Dialing
Cette méthode multiplie les appels selon un niveau de puissance défini.
Comment ça fonctionne : Le système lance plusieurs appels simultanés pour chaque agent disponible. Par exemple, si vous attendez 25% de réponses, vous configurez un Power Level 4 pour lancer 4 appels en même temps.
Quand l’utiliser : avec des listes de contacts peu qualifiées où le taux de réponse est faible.
Preview Dialing
L’agent contrôle quand lancer l’appel.
Comment ça fonctionne :
- L’agent clique sur l’icône preview (feu rouge)
- Le système affiche la fiche client
- L’agent accepte et lance l’appel
- L’agent reste en ligne pendant la numérotation
Quand l’utiliser : en combinaison avec d’autres fonctionnalités, par exemple pour un agent en file entrante qui peut faire des appels sortants pendant les creux.
Predictive Dialing
Le système utilise des statistiques pour optimiser le nombre d’appels.
Comment ça fonctionne :
- Le système démarre en mode progressif (1 appel pour 1 agent)
- Après une période d’apprentissage, l’algorithme collecte les données (nombre de connexions réelles, durée des appels)
- Le système optimise le nombre d’appels selon le Drop Rate ou le Agent Busy Factor
Exemple :
- Phase 1 (10 min) : 20 agents en progressif → collecte de données
- Phase 2 (10 min) : traitement des données → prédiction de 300 appels générés, 100 réponses, 2 appels abandonnés
- Phase 3 (10 min) : mode prédictif avec 3% d’appels non atteints
Si les appels abandonnés dépassent 3%, le système revient en mode progressif.
Quand l’utiliser : avec plus de 30 agents, pour des agents dédiés à une seule campagne.
Scénarios de campagnes
Scénario 1 – Campagne file d’attente simple :
Une entreprise veut promouvoir un nouveau service. Les appels sont distribués automatiquement aux agents disponibles selon leur capacité.
Scénario 2 – Campagne avec priorisation :
Un opérateur télécoms veut promouvoir un nouveau forfait en contactant d’abord les clients premium. Le système utilise deux files avec des priorités différentes et un composeur prédictif.
Scénario 3 – Campagne IVR d’enquête :
Une entreprise lance une enquête de satisfaction post-service. Le client répond via son clavier téléphonique. Si le client exprime une insatisfaction, l’IVR peut transférer vers un agent.
Scénario 4 – Campagne IVR de renouvellement :
Un fournisseur de services par abonnement rappelle les clients dont l’abonnement expire dans 30 jours. Le message TTS propose de renouveler en appuyant sur 1.
Motion Bull Callback
Le callback est une fonctionnalité IVR qui propose aux appelants en attente d’être rappelés au lieu de patienter en ligne. Cally Square permet de configurer facilement cette option dans vos flux d’appel.
3. Analytics and Reporting : pilotez votre centre de contact
XCALLY propose des outils pour analyser les données et les performances de votre centre de contact. Avec Realtime et Analytics, vous gardez le contrôle sur vos opérations et améliorez l’efficacité.
Découvrez toutes les fonctionnalités analytics disponibles dans XCALLY Motion.
Les outils disponibles
Dashboards
Des tableaux de bord pour visualiser vos données.
Dashboard général :
- Statistiques de files d’attente entrantes (appels en attente, en cours, répondus, abandonnés, temps de traitement, taux de réponse)
- Données agents en temps réel (connectés, en pause, pauses réservées, inactifs)
- Statistiques sortantes (total, appels répondus, durée, taux de réponse)
Le dashboard général permet de basculer entre les canaux : Voice, Motion Bull, Chat, Email, SMS, Open Channel, Fax, WhatsApp Connector.
Dashboard personnalisé :
Créez vos propres visualisations avec :
- Counter (compteurs)
- Multibar Chart (graphiques à barres multiples)
- Pie Chart (graphiques circulaires)
- Clock (horloge)
- Web report (rapports)
- IFrame (intégration de pages externes)
- Custom (éléments personnalisés)
Realtime Monitoring
Surveillez vos opérations en direct avec plusieurs vues :
- Agents : nom, statut (IDLE, BUSY, PAUSE), temps de connexion
- Telephones : état des téléphones
- Trunks : état des trunks
- Queues : files avec agents connectés, disponibles, en pause, occupés, en attente
- Queue Calls : appels en file
- Abandoned Queue Calls : appels abandonnés
- Queue Parameters : paramètres des files (total offerts, répondus, abandonnés, non gérés, temps de maintien moyen, durée moyenne, moyenne billable)
- Outbound Calls : statistiques des appels sortants
Custom Reports
Créez et exportez des rapports selon vos besoins.
In-depth Data Analysis
Analysez vos données en profondeur avec des outils avancés.
Extraire vos rapports
XCALLY propose quatre méthodes pour extraire vos rapports :
Analytics : générez des rapports à la demande depuis l’interface.
Extracted Reports : consultez les rapports précédemment extraits.
Scheduler : planifiez l’extraction automatique de rapports.
Vous pouvez définir :
- Le rapport à extraire
- Le format de sortie
- Les dates de début et fin d’activation
- La fréquence (Cron) : chaque heure/jour/semaine/mois
- La période : X dernières minutes/heures/jours/semaines
- L’envoi par email
Inspectors : outils d’inspection pour analyser vos données.
En résumé
Les trois fonctionnalités clés d’XCALLY travaillent ensemble :
Cally Square simplifie la création d’IVR avec une interface visuelle. Plus besoin de développeurs pour créer des parcours d’appel personnalisés.
Motion Bull optimise vos campagnes sortantes avec cinq modes de numérotation adaptés à chaque situation. Du preview dialing pour les petites équipes au predictive dialing pour les grandes structures.
Analytics and Reporting vous donne une vision complète de vos opérations en temps réel et vous permet d’extraire les données dont vous avez besoin pour piloter votre activité.
Pour découvrir comment XCALLY peut transformer votre centre de contact, consultez notre page sur les versions XCALLY disponibles ou contactez notre équipe pour une démonstration.