Qui fait quoi dans XCALLY ? La gestion des comptes expliquée clairement
Quand on met en place un centre de contact, une des premières questions c’est : qui a accès à quoi ? Qui peut configurer le système ? Qui peut juste répondre aux appels ? Et qui peut superviser sans tout casser ?
XCALLY Motion propose une gestion des comptes à trois niveaux — Admins, Users et Agents — avec un système de permissions granulaires qui permet de donner à chaque personne exactement les accès dont elle a besoin, ni plus ni moins.
Pour comprendre comment structurer votre équipe avant de configurer les comptes, consultez notre guide sur les bonnes questions à se poser avant d’intégrer XCALLY.
Les trois types de comptes dans XCALLY Motion
Admins : le contrôle total
L’administrateur, c’est celui qui a les clés de tout. Il configure la plateforme, définit les rôles, crée les profils utilisateurs et surveille l’ensemble des opérations. Concrètement, un admin peut :
- Configurer XCALLY et définir les activités de chaque agent
- Créer et modifier les profils utilisateurs (lui seul a ce droit)
- Configurer les workflows et les parcours d’appels
- Accéder à toutes les sections de la plateforme sans restriction
- Surveiller les performances en temps réel
En général, l’admin c’est le responsable technique ou le directeur du centre de contact.
Users : les superviseurs aux droits ajustables
Les Users, ce sont les superviseurs, planificateurs ou managers qui ont besoin de voir et piloter les opérations, mais pas de toucher à la configuration technique. Leurs droits dépendent entièrement du profil utilisateur que l’admin leur assigne.
Un superviseur peut par exemple avoir accès aux tableaux de bord et aux statistiques des agents, mais pas à la configuration du SVI ou aux paramètres système.
Agents : ceux qui font le travail
Les agents sont au cœur du système. Ce sont eux qui reçoivent les appels, répondent aux chats, traitent les emails, gèrent les conversations WhatsApp. Leur interface est simplifiée : ils voient ce dont ils ont besoin pour travailler, rien de plus.
Chaque agent est configuré avec un type de connexion :
- WebRTC : téléphonie via le navigateur web, aucun équipement physique requis
- Phonebar : téléphone de bureau connecté au système
- External : ligne externe, téléphone mobile ou fixe distant
- Mobile : application mobile pour travailler en déplacement
Le type est modifiable à tout moment — un agent peut passer de WebRTC à Mobile s’il travaille depuis chez lui un jour donné.
User Profiles : donner les bons accès aux bonnes personnes
C’est là que XCALLY se distingue. Plutôt que d’avoir deux niveaux (admin ou pas admin), le système permet de créer des profils personnalisés avec des permissions à la carte.
L’admin décide, pour chaque module de la licence, quelles sections sont accessibles. Vous pouvez par exemple créer :
- Un profil « Superviseur » avec accès aux dashboards, stats et gestion des agents
- Un profil « Planificateur » avec accès aux files d’attente et aux horaires
- Un profil « QA Manager » avec accès aux enregistrements et à l’analyse de qualité
Chaque personne n’a accès qu’à ce qui la concerne. Moins de risques d’erreur, plus de clarté.
Teams : gérer vos agents par groupe
Quand vous avez 30 agents et 5 files d’attente, ajouter les agents un par un c’est pénible. Les Teams règlent ce problème.
Créez une team (par exemple « Support technique ») avec 10 agents, puis assignez cette team à une file d’attente en un clic. Besoin de les déplacer sur une autre file ? Un clic aussi. C’est simple, mais quand vous gérez une équipe en croissance, ça fait gagner un temps considérable.
Agent Profiles et Queue Timings : la flexibilité au quotidien
C’est probablement la fonctionnalité la plus sous-estimée de XCALLY. Et pourtant, c’est celle qui fait la différence quand l’activité fluctue.
Agent Profiles : basculer entre les rôles en un clic
Un agent peut gérer plusieurs files d’attente sur différents canaux. Plutôt que de reconfigurer ses files manuellement à chaque changement, il utilise des profils prédéfinis.
Exemple concret : l’Agent 1 gère normalement 5 files. Avec les profils, il peut basculer entre :
- Profil 1 : Voice « Talk Now » + Mail « Assistance » (matin)
- Profil 2 : Voice « Tech Hour » + Chat « Medical » (après-midi)
- Profil Personnel : Chat « Support » (périodes calmes)
Un clic pour changer de profil. Pas besoin d’appeler l’admin.
Queue Timings : planifier l’activité à l’avance
Vous savez que le Black Friday va générer un pic d’appels ? Planifiez-le à l’avance.
Exemple : le 24 novembre, de 9h à 13h, l’Agent 1 est automatiquement assigné au Profil 1 avec la file « Talk Now » en priorité. Le système bascule tout seul, sans intervention manuelle le jour J.
Les avantages :
- Anticipation des pics d’activité (soldes, événements, campagnes)
- Retrait temporaire d’un agent d’une file sans le désinscrire
- Priorisation automatique des files critiques selon les horaires
- Moins de temps d’attente pour les clients, meilleure répartition de la charge
Agents à distance : gestion via IVR
Un agent n’a pas besoin d’être physiquement dans le centre de contact pour travailler. Avec la gestion via IVR, un agent distant (téléphone fixe ou mobile) peut :
- Se connecter (Login) et se déconnecter (Logout) à distance
- Mettre en pause et reprendre son activité
- Recevoir des appels des files d’attente partagées
Tout se configure dans Cally Square, le designer graphique SVI. L’agent distant reste totalement intégré à l’équipe — le superviseur le voit dans son dashboard comme n’importe quel autre agent.
Telephones et Hot Desk : flexibilité matérielle
Un Telephone dans XCALLY, c’est une extension PBX pour les appels entrants et sortants. La fonction Hot Desk permet à plusieurs agents de partager un même poste physique en se connectant avec leurs identifiants personnels. Pratique pour les centres qui fonctionnent en rotation ou en open space.
Comparatif : gestion des comptes XCALLY vs solutions classiques
| Fonctionnalité | XCALLY Motion | Solutions classiques |
|---|---|---|
| Niveaux de permissions | 3 niveaux + profils personnalisés | 2 niveaux (admin / agent) |
| Profils d’agents multi-files | Oui, basculement en un clic | Rarement disponible |
| Planification automatique (Queue Timings) | Oui, par agent et par file | Manuelle ou absente |
| Gestion par équipes (Teams) | Oui, assignation en lot | Souvent un par un |
| Agents à distance | WebRTC, Mobile, External + gestion IVR | Limité au VPN |
| Hot Desk | Oui | Rarement |
| Types de connexion agent | 4 types (WebRTC, Phonebar, External, Mobile) | 1-2 types |
XCALLY Motion est l’une des rares plateformes omnicanales à proposer une gestion des comptes aussi granulaire — avec des profils d’agents multi-files, des Queue Timings planifiables et quatre types de connexion — dans une seule licence à partir de 23€/mois/agent.
Questions fréquentes sur la gestion des comptes XCALLY
Qu’est-ce que XCALLY Motion ?
XCALLY Motion est une plateforme omnicanale de gestion de centre de contact, éditée par Technesy Holding (Italie) et distribuée en France par Media Technologies. Elle regroupe téléphonie, messagerie, IA et analytics dans une interface unique.
Combien de niveaux de permissions XCALLY propose-t-il ?
Trois niveaux de base (Admin, User, Agent) plus un système de User Profiles entièrement personnalisable. L’admin crée des profils avec des permissions à la carte pour chaque module de la plateforme.
Un agent peut-il travailler à distance avec XCALLY ?
Oui. XCALLY propose quatre types de connexion : WebRTC (navigateur), Phonebar (téléphone de bureau), External (ligne fixe ou mobile distante) et Mobile (application). L’agent distant se connecte via IVR et apparaît dans le dashboard du superviseur comme n’importe quel agent sur site.
C’est quoi les Agent Profiles ?
Les Agent Profiles permettent à un agent de basculer entre différents ensembles de files d’attente en un clic. Au lieu de reconfigurer ses files manuellement, il sélectionne un profil prédéfini par le superviseur. C’est particulièrement utile quand l’activité change au cours de la journée.
Combien coûte XCALLY Motion ?
XCALLY Motion est disponible à partir de 23€/mois/agent. Toutes les fonctionnalités de gestion des comptes (profils, teams, queue timings) sont incluses dans la plateforme.
Pour découvrir toutes les capacités, explorez les fonctionnalités complètes de XCALLY ou consultez les versions disponibles.