8 cas clients qui transforment les centres de contact avec des résultats mesurables
À propos d’INGO et XCALLY
Les cas présentés ici sont le fruit de la collaboration entre INGO et XCALLY, deux entreprises du groupe Technesy Holding S.p.A. avec plus de 26 ans d’expérience dans les solutions d’expérience client (CX) avancées.
INGO : CX Solution Provider – Consultancy & Operations
XCALLY : Technology Provider – Technology
Découvrez comment les fonctionnalités XCALLY permettent à ces entreprises d’atteindre des résultats exceptionnels.
Cas client 01 – Voicebot et Chatbot conversationnels
Secteur : 🚌 Transport – Autoguidovie
Contexte et objectifs
- Projet lancé pendant la période COVID
- Moderniser les processus
- Améliorer le parcours client
Plan du projet
- Nouvelle plateforme multicanale
- Refonte du parcours client
- Déploiement progressif : téléphone, chat, WhatsApp
- Nouveaux BOTs pour WhatsApp, Chat et Voice
- Implémentation d’IA
Résultats
- 70% d’activité en self-service
- Réduction de 65% des temps d’attente
- Nouveau système évolutif
- Économies pour le client
- Retours clients excellents
- Concentration sur les cas de second niveau
Les solutions IA de XCALLY ont permis cette transformation digitale.
Cas client 02 – Suivi de commandes : Répondeur vocal interactif
Secteur : 🛒 E-commerce
Contexte et objectifs
- Besoin de soutenir les opérations humaines avec du self-service (suivi de commandes)
- Améliorer les performances pendant les pics (Noël, Black Friday, promotions)
- Intégration avec le CRM du partenaire logistique e-commerce
Plan du projet
- Analyse du parcours client
- Refonte du flux opérationnel
- Conception d’un IVR informationnel
- Connexions avec le CRM client et le partenaire logistique
- Tests et optimisation du système
Résultats
- Absorption de 40% du trafic téléphonique en périodes de pic
- Réduction du temps d’attente jusqu’à 60 secondes
- 25% d’économies pour le client
- Qualité utilisateur améliorée grâce à l’implémentation fast-lane
- Service disponible 24/7 pour les cas informationnels
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Cas client 03 – IVRS avancés : Gestion automatisée des processus
Secteur : 🏭 Industrie, Facility & Property
Contexte et objectifs
- Créer un Point de Contact Unique (SPOC) avec gestion automatisée
- Couverture de service 24/7, 365 jours par an
- Gestion clients multilingue
- Volumes très variables
- Besoin d’adhésion à 100% aux procédures
Plan du projet
- Définition des règles d’engagement (procédures d’escalade)
- Identification des canaux de contact
- Création du processus et vérification des outils nécessaires
- Tests du système
- Développement du reporting
Résultats
- Centralisation des activités et contrôle des coûts
- Économies moyennes de 30%
- Priorisation des interventions
- 100% de traitement ou d’escalade des interventions
Cas client 04 – Voicebot informationnel pour les membres du club
Secteur : 🏋️ Fitness & Wellness – Virgin Active
Contexte et objectifs
- Le client voulait mettre en place un service support client innovant
- Cette décision concluait un processus de transformation digitale commencé avec des wikis en ligne et la réservation de cours via app
- Objectif : garantir des SLA exigeants sans changer l’expérience utilisateur pour des clients habitués à une gestion de haut niveau
Plan du projet
- Cartographie de tous les cas pouvant être gérés via Voicebot
- Analyse de tous les besoins opérationnels et technologiques (informations, bases de données, intégrations, etc.)
- Refonte du parcours client en considérant l’adoption de la nouvelle technologie pour soutenir l’utilisateur
Résultats
- 40% des appels gérés en self-service
- Temps d’attente réduits de 40%
- Augmentation des appels gérés
- Économies client : 15%
Cas client 05 – Centre de contact hybride
Secteur : 🏥 Santé
Contexte et objectifs
- Contexte connu grâce à 15 ans d’expérience dans le secteur de la santé
- Lignes téléphoniques surchargées avec beaucoup d’appels simples et répétitifs
- Besoin d’économies sur les activités non essentielles
Plan du projet
- Analyse des données (topic modeling et cluster analysis)
- Analyse de la base de connaissances
- Création d’un système hybride Humain & IA
- Affinement du bot
Résultats
- Absorption jusqu’à 80% des appels gérés par le bot
- 0% de taux d’appels abandonnés – Temps d’attente réduits
- 35% d’économies pour le client
Cas client 06 – Assistant mail
Secteur : 🏥 Santé
Contexte et objectifs
- Projet démarré en 2024. Le client avait besoin de support pour gérer les emails et avait un backlog constant
- Le client voulait créer un système capable de traiter automatiquement une part importante des emails, permettant aux ressources de se concentrer sur les activités de second niveau
- Le client voulait également un système assurant une couverture en dehors des heures de service : soir, nuit et week-ends
Plan du projet
- Analyse des données (topic modeling et cluster analysis)
- Analyse de la base de connaissances
- Création d’un système hybride Humain & IA
- Affinement du bot
Résultats
- 6 000 emails/mois gérés
- Temps de traitement des emails réduit à zéro
- Backlog éliminé
- Ressources seniors plus concentrées sur les interactions complexes
Cas client 07 – Satisfaction client via WhatsApp
Secteur : 🏢 Ascenseurs
Contexte et objectifs
- Service client comme étape finale du parcours client
- Besoin de monitorer le Net Promoter Score (NPS)
- Recherche d’un système capable d’augmenter les taux de réponse aux enquêtes
Plan du projet
- Évaluation du parcours client global
- Définition des outils et canaux nécessaires
- Évaluation de l’enquête à présenter à l’utilisateur
- Automatisation du processus
- Création d’un système d’analytics convivial
Résultats
- Taux de réponse aux enquêtes augmenté jusqu’à 40%
- Système automatisé sans impact sur les opérations
- Plateforme d’analytics intégrée avec données quasi temps réel
- Amélioration du Net Promoter Score
Cas client 08 – Campagnes marketing WhatsApp
Secteur : 🚗 Automobile
Contexte et objectifs
- Identifier les véhicules nécessitant un entretien pour permettre aux concessionnaires de proposer des rendez-vous
- Créer un canal WhatsApp en complément du téléphone et de l’email
- Objectif : augmenter les visites chez les concessionnaires grâce à de meilleurs taux de réponse
Plan du projet
- Vérification des consentements de confidentialité pour les numéros mobiles
- Personnalisation du message reçu par le client avec les interventions nécessaires et le concessionnaire concerné
- Gestion des rendez-vous via deux modes : self-service ou assisté (un opérateur téléphonique fait le suivi avec les parties intéressées)
Résultats
- Doublement des prises de rendez-vous par rapport aux canaux traditionnels
- Optimisation des activités intensives en main-d’œuvre
- Amélioration de la qualité perçue par le client
- Optimisation des plannings des concessionnaires
En résumé
Ces 8 success stories XCALLY démontrent des résultats concrets :
- Économies de 15% à 80% selon les secteurs
- Jusqu’à 80% d’automatisation des appels
- Réduction de 65% des temps d’attente
- Amélioration mesurable de la satisfaction client
Que vous soyez dans le transport, l’e-commerce, la santé, le fitness ou l’automobile, XCALLY s’adapte à vos besoins spécifiques.
Explorez aussi les 3 fonctionnalités clés de XCALLY et consultez les intégrations disponibles.
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Media-T est partenaire officiel de XCALLY en France. Pour une démonstration personnalisée ou un projet sur-mesure, contactez notre équipe.