Dans un monde où l’expérience client devient le principal facteur de différenciation, les centres de contacts font face à des défis majeurs : temps d’attente élevés, surcharge des agents, besoin d’automatisation et exigence d’une disponibilité 24/7. XCALLY répond à ces enjeux avec une suite complète de fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle.
Les défis actuels des centres de contacts
Les centres d’appels modernes sont confrontés à plusieurs problématiques critiques :
- Des temps d’attente prolongés qui frustrent les clients
- Une augmentation constante des coûts opérationnels
- La surcharge de travail des agents
- Le manque d’automatisation pour les tâches répétitives
- La nécessité d’opérer en continu
Avant d’intégrer une solution IA, il est essentiel de se poser les bonnes questions. Consultez notre guide sur les questions essentielles à se poser avant d’intégrer XCALLY pour bien préparer votre projet.
Comment l’IA transforme l’expérience client
L’intégration de l’intelligence artificielle dans XCALLY permet d’apporter des solutions concrètes :
- Automatisation des réponses : traitement instantané des demandes courantes
- Personnalisation : adaptation du service à chaque client
- Support décisionnel : aide aux agents pour des réponses optimales
- Optimisation des processus : amélioration continue des flux de travail
- Accessibilité accrue : service disponible 24/7
- Réduction des coûts : efficacité opérationnelle maximisée
Découvrez toutes les fonctionnalités XCALLY qui tirent parti de l’intelligence artificielle.
1. Quality Analysis : L’analyse qualitative nouvelle génération
Pour les appels vocaux
La fonctionnalité Quality Analysis révolutionne le suivi de la qualité des interactions téléphoniques :
Transcription automatique
- Conversion automatique des enregistrements vocaux en texte
- Reconnaissance de divers accents et langues
- Fonction Split Voice Recording pour analyser séparément agent et client
Analyse des sentiments
- Classification en sentiments positifs, neutres, mixtes ou négatifs
- Compréhension des émotions pour améliorer l’expérience
- Identification des inefficacités et points d’amélioration
L’analyse de sentiment des appels permet aux superviseurs de détecter rapidement les interactions problématiques et d’intervenir avant qu’une situation ne se détériore.
Post-Call Analytics
- Vue d’ensemble du ton émotionnel des appels
- Évaluation continue du sentiment tout au long de la conversation
- Identification des zones d’amélioration
QA Categories
- Détection d’interruptions
- Analyse des temps de silence
- Recherche de mots-clés et phrases spécifiques
- Priorisation des escalades
Pour les canaux digitaux
L’analyse des sentiments s’étend aussi aux interactions par chat, SMS, WhatsApp et Open Channel, avec une catégorisation en sentiments positifs, neutres, négatifs ou mixtes.
2. Chatbots et Voicebots : L’automatisation intelligente
Les chatbots multicanaux
XCALLY permet d’intégrer des chatbots sur :
- Sites web
- OpenChannel
- SMS
Ces bots intelligents fournissent des réponses immédiates et pertinentes, réduisant la charge sur les agents humains.
Les voicebots pour une expérience téléphonique naturelle
L’intégration de voicebots dans les systèmes IVR offre une expérience téléphonique fluide et naturelle, permettant aux clients d’interagir facilement par la voix. Pour créer des IVR sophistiqués, découvrez le designer graphique SVI Cally Square.
Les avantages concrets
- Réduction de la charge des agents humains
- Automatisation des interactions répétitives
- Optimisation des temps de réponse
- Amélioration globale de la qualité de service
3. AI Assistants : L’intelligence au service des agents
Pour les clients : AI Assistant
Le système AI Assistant permet aux bots de rechercher des informations dans les fichiers uploadés par l’entreprise et de générer des réponses pertinentes basées sur cette base de connaissances.
Pour les agents : AI Agent Assistant
Cette fonctionnalité offre :
- Un support contextualisé aux agents via un bouton dédié
- La possibilité d’initier une conversation avec un bot depuis l’interface agent
- Une augmentation de l’efficacité et de la précision des réponses
- Une réduction de la dépendance aux superviseurs
- Une minimisation des efforts de formation
4. AI Conversations Dashboard : La transparence en temps réel
Le tableau de bord AI Conversations fournit une vue détaillée de toutes les conversations gérées par l’IA :
Métriques clés
- Nombre total de conversations IA
- Total des interactions incluant l’IA
- Ratio moyen de conversations par interaction
Visualisations
- Répartition par canal
- Évolution temporelle
- Comparaisons entre périodes
Facturation transparente
- Visibilité sur les conversations facturées mensuellement
- Limite de 15 requêtes ou 30 minutes par conversation
- Rétention des données pendant 90 jours
Intégration et responsabilités
Il est important de noter que XCALLY intègre les fonctionnalités de fournisseurs tiers (AWS Amazon Lex, Google Dialogflow V2, OpenAI ChatGPT, Deepseek) en connectant uniquement les comptes des partenaires/clients. XCALLY :
- N’accède pas aux données IA des clients
- Ne gère pas ces technologies
- Laisse la responsabilité de l’implémentation aux partenaires/clients
Consultez notre page intégrations pour découvrir toutes les technologies compatibles avec XCALLY.
Conclusion
L’intégration de l’intelligence artificielle dans XCALLY représente une transformation radicale des centres de contacts. En combinant analyse qualitative avancée, automatisation intelligente, assistance aux agents et transparence opérationnelle, XCALLY permet aux entreprises d’offrir une expérience client exceptionnelle tout en optimisant leurs coûts.
Pour découvrir comment ces fonctionnalités peuvent transformer votre centre de contacts, n’hésitez pas à contacter notre équipe commerciale pour une démonstration personnalisée. Explorez aussi toutes les possibilités offertes par XCALLY.
Media Technologies est partenaire officiel de XCALLY en France. Pour plus d’informations sur nos solutions de centre de contacts, contactez-nous directement.