Les différents types de comptes
XCALLY propose une gestion des comptes à plusieurs niveaux pour s’adapter à la structure de votre centre de contact. Pour bien comprendre comment structurer votre équipe, consultez notre guide sur les bonnes questions à se poser avant d’intégrer XCALLY.Admins
Les administrateurs ont un contrôle total sur XCALLY. Ils peuvent :- Configurer XCALLY et définir les activités des agents
- Surveiller les opérations et garantir leur bon fonctionnement
- Configurer les workflows
- Afficher et modifier toutes les sections de la plateforme
- Créer et modifier les profils utilisateurs (User Profiles)
- Surveiller les performances
Users
Les utilisateurs sont des superviseurs, planificateurs ou administrateurs avec des droits limités. Leurs permissions dépendent des profils utilisateurs qui leur sont assignés. Ils peuvent :- Configurer des workflows
- Surveiller les performances
User Profiles : permissions personnalisées
Un administrateur peut assigner des permissions spécifiques à un ou plusieurs utilisateurs via les profils utilisateurs. Le processus de configuration permet à l’administrateur de décider, pour chaque module inclus dans la licence, quelles sections et ressources doivent être accessibles aux utilisateurs appartenant à un profil utilisateur donné. Exemple : Un profil « Supervisor » pourrait avoir accès aux tableaux de bord, aux statistiques et à la gestion des agents, mais pas à la configuration technique du système. Cette flexibilité de gestion s’intègre parfaitement dans l’architecture globale de XCALLY Motion.Agents : le cœur du centre de contact
Les agents sont au centre du système de communication. Leurs principales activités :- Recevoir des appels de service ou individuels et passer des appels (y compris via composeur automatique)
- Recevoir et gérer les interactions sur d’autres canaux : email, chat, SMS, réseaux sociaux ou WhatsApp
Permissions de gestion des agents
Seuls les utilisateurs avec le rôle admin ou les utilisateurs avec la permission « agents » peuvent gérer les agents dans XCALLY Motion. Pour gérer les agents appartenant à une file d’attente, l’utilisateur doit disposer d’une autorisation appropriée.Types d’agents
Pour chaque agent, une typologie spécifique doit être choisie (modifiable à tout moment) : 1. WebRTC Téléphonie via le navigateur web. Aucun équipement physique requis. 2. Phonebar Téléphone de bureau connecté au système. 3. External Ligne externe, téléphone mobile ou fixe distant. 4. Mobile Application mobile pour travailler en déplacement.Agent Management via IVR
Les agents peuvent accéder aux files d’attente vocales partagées de XCALLY Motion en utilisant leur téléphone fixe ou mobile distant via les blocs de projet IVR « Agent Management ». Ils peuvent gérer leur statut (Login, Logout, Pause, Unpause) et recevoir des appels en travaillant à distance tout en restant intégrés à l’équipe. Pour créer ces flux IVR, utilisez le designer graphique Cally Square.Teams : simplifier la gestion de groupe
Une Team est un moyen pratique de gérer un groupe d’agents. Vous pouvez utiliser les teams pour ajouter ou retirer plusieurs agents d’une file d’attente en une seule opération. Avantage : au lieu d’ajouter 10 agents un par un à une nouvelle file, créez une team avec ces 10 agents et assignez la team à la file en un clic.Telephones : extensions PBX
Un Telephone est une extension PBX pour les appels entrants et sortants. Caractéristiques :- Un compte téléphone ne peut gérer que les interactions du canal voix
- Fonction Hot Desk disponible pour les agents externes
Agent Profile Package : flexibilité et contrôle
XCALLY propose deux fonctionnalités avancées pour optimiser la gestion des agents.1. Agent Profiles
Un agent peut gérer plusieurs files d’attente sur différents canaux. Pour simplifier cette gestion, XCALLY propose les profils d’agents. Exemple concret : L’Agent 1 gère normalement 5 files d’attente :- Voice Queue « Talk Now »
- Voice Queue « Tech Hour »
- Chat Queue « Support »
- Mail Queue « Assistance »
- Chat Queue « Medical »
Avantages des Agent Profiles
- Gestion flexible des files : bascule rapide entre différents ensembles de files
- Temps de configuration réduit : pas besoin de reconfigurer manuellement les files
- Sélection autonome des files : l’agent choisit son profil selon l’activité
- Contrôle superviseur : les superviseurs définissent les profils disponibles
- Workflows optimisés : adaptation rapide aux pics d’activité
2. Queue Timings
Les Queue Timings permettent de planifier les horaires de disponibilité des agents sur des profils spécifiques. Exemple : Votre centre de contact anticipe plus d’appels sur la file « Talk Now » le 24 novembre pour le Black Friday. Vous créez un timing pour l’Agent 1 :- Date : 24/11
- Horaire : 9h-13h
- Profil : PROFILE 1 (Voice Queue « Talk Now » + Mail Queue « Assistance »)
- Statut : En attente (on standby) pour cet agent uniquement
Avantages des Queue Timings
- Exclusion de files : retirer un agent d’une file temporairement
- Priorisation de files : orienter les agents vers les files critiques
- Plannings personnalisables : adapter la disponibilité aux pics d’activité
- Expérience client améliorée : meilleure gestion des temps d’attente
- Contrôle total des opérations : anticipation et réactivité face aux variations d’activité
En résumé
La gestion des comptes XCALLY offre : 1. Hiérarchie claire : Admins, Users, Agents avec des rôles définis2. Permissions granulaires : via les User Profiles
3. Flexibilité opérationnelle : Teams, Agent Profiles et Queue Timings
4. Travail à distance : gestion IVR pour agents externes
5. Adaptation en temps réel : basculement entre profils selon l’activité
Cette structure permet à votre centre de contact de s’adapter rapidement aux changements d’activité tout en maintenant un contrôle précis sur les opérations.
Pour découvrir toutes les capacités de gestion, explorez les fonctionnalités complètes de XCALLY ou consultez les possibilités offertes par la plateforme.
Découvrez aussi comment l’intelligence artificielle assiste vos agents dans leur travail quotidien et comment les versions XCALLY s’adaptent à votre organisation. — *Pour en savoir plus sur la configuration des comptes XCALLY, contactez notre équipe.*